Esta Política de Mensagens se aplica aos canais de mensagens SMS e WhatsApp. Todos nós esperamos que as mensagens que queremos receber cheguem até nós, sem serem impedidas por filtros ou outros bloqueadores. Um passo importante que a Grayscale e nossos clientes podem dar para tornar essa expectativa realidade é prevenir e eliminar mensagens indesejadas. Para isso, nos esforçamos para trabalhar com nossos clientes de modo que as mensagens sejam enviadas com o consentimento do destinatário da mensagem e que essas mensagens estejam em conformidade com as leis aplicáveis, com as diretrizes ou padrões do setor de comunicações e com medidas de justiça e decência.
Mensagens em Grayscale
A Grayscale trata todas as mensagens transmitidas por meio da plataforma da Grayscale - independentemente do caso de uso ou do tipo de número de telefone (por exemplo, código longo, código curto ou ligação gratuita) - como mensagens de aplicativo para pessoa (A2P). Todas as mensagens A2P originadas do Grayscale estão sujeitas a esta Política de Mensagens, que abrange regras e/ou proibições relacionadas:
Consentimento ("opt-in");
Revogação de consentimento ("opt-out");
Identificação do remetente;
Uso de mensagens;
Evasão de filtragem; e
Aplicação da lei.
Esta política se aplica a todos os clientes que usam os canais de mensagens da Grayscale.
Consentimento / Opt-in
O que é o consentimento adequado?
O consentimento não pode ser comprado, vendido ou trocado. Por exemplo, não é possível obter o consentimento dos destinatários das mensagens comprando uma lista telefônica de terceiros.
Com exceção de duas exceções mencionadas mais adiante nesta seção, é necessário atender a cada um dos requisitos de consentimento listados abaixo.
Requisitos de consentimento
Antes de enviar a primeira mensagem, você deve obter a concordância do destinatário da mensagem para se comunicar com ele - isso é chamado de "consentimento"; você deve deixar claro para a pessoa que ela está concordando em receber mensagens do tipo que você vai enviar. É necessário manter um registro do consentimento, como uma cópia do documento ou formulário que o destinatário da mensagem assinou ou um registro de data e hora de quando o cliente concluiu um fluxo de inscrição.
Se você não enviar uma mensagem inicial a esse indivíduo dentro de um período razoável após o recebimento do consentimento (ou conforme estabelecido pelas normas ou práticas recomendadas locais), será necessário reconfirmar o consentimento na primeira mensagem que enviar a esse destinatário.
O consentimento se aplica somente a você e ao uso ou campanha específicos com os quais o destinatário consentiu. Você não pode tratá-lo como um consentimento geral que lhe permita enviar mensagens de outras marcas ou empresas que você possa ter, ou mensagens adicionais sobre outros usos ou campanhas.
A prova do consentimento de opt-in deve ser mantida conforme estabelecido pela regulamentação local ou pelas práticas recomendadas depois que o usuário final optar por não receber mensagens.
Requisitos alternativos de consentimento
Embora o consentimento seja sempre necessário e os requisitos de consentimento mencionados acima sejam geralmente o caminho mais seguro, há dois cenários em que o consentimento pode ser recebido de forma diferente.
Contato iniciado por um indivíduo
Se uma pessoa enviar uma mensagem para você, você estará livre para responder em uma troca com essa pessoa. Por exemplo, se uma pessoa enviar uma mensagem de texto para o seu número de telefone perguntando sobre o horário de funcionamento, você poderá responder diretamente a essa pessoa, informando o horário de funcionamento. Nesse caso, a mensagem recebida do indivíduo para você constitui tanto o consentimento quanto a prova do consentimento. Lembre-se de que o consentimento é limitado apenas a essa conversa específica. A menos que você obtenha consentimento adicional, não envie mensagens que estejam fora dessa conversa.
Conteúdo informativo para um indivíduo com base em um relacionamento anterior
Você pode enviar uma mensagem a uma pessoa com a qual tenha um relacionamento anterior, desde que essa pessoa tenha fornecido o número de telefone a você, tenha tomado alguma medida para acionar a possível comunicação e não tenha expressado preferência por nãoreceber mensagens suas. As ações podem incluir o pressionamento de um botão, a configuração de alertas, compromissos ou colocação de pedidos. Exemplos de mensagens aceitáveis nesses cenários incluem lembretes de compromissos, recibos, senhas de uso único, confirmações de pedidos/remessas/reservas, motoristas coordenando locais de coleta com os passageiros e reparadores confirmando os horários das chamadas de serviço.
A mensagem não pode tentar promover um produto, convencer alguém a comprar algo ou defender uma causa social.
Mensagens periódicas e consentimento contínuo
Se você pretende enviar mensagens a um destinatário de forma contínua, deve confirmar o consentimento do destinatário oferecendo a ele um lembrete claro de como cancelar a assinatura dessas mensagens usando a linguagem padrão de cancelamento (definida abaixo). Você também deve respeitar as preferências do destinatário da mensagem em termos de frequência de contato. Você também precisa solicitar proativamente que os indivíduos reconfirmem seu consentimento, conforme estabelecido pelas normas e práticas recomendadas locais.
Identificando-se como o remetente
Todas as mensagens que você enviar devem identificá-lo claramente (a parte que obteve o opt-in do destinatário) como o remetente, exceto em mensagens de acompanhamento de uma conversa em andamento.
Opt-out
A mensagem inicial que você envia a um indivíduo precisa incluir o seguinte texto: "Responda STOP para cancelar a assinatura", ou o equivalente usando outra palavra-chave padrão de cancelamento, como STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT.
Os indivíduos devem ter a capacidade de revogar o consentimento a qualquer momento, respondendo com uma palavra-chave padrão de exclusão. Quando um indivíduo opta por não participar, você pode enviar uma última mensagem para confirmar que a opção de não participação foi processada, mas não são permitidas mensagens subsequentes. O indivíduo deve fornecer novamente seu consentimento para que você possa enviar outras mensagens.
Limitações de uso
Conteúdo que não permitimos
A chave para garantir que as mensagens continuem sendo um ótimo canal de comunicação e inovação é evitar o uso abusivo das plataformas de mensagens. Isso significa que nunca permitimos alguns tipos de conteúdo em nossa plataforma, mesmo que nossos clientes obtenham o consentimento dos destinatários para esse conteúdo. A Política de Uso Aceitável da Twilio proíbe o envio de qualquer conteúdo que seja ilegal, prejudicial, indesejado, inapropriado, censurável, confirmado como desinformação criminal ou que represente uma ameaça ao público, mesmo que o conteúdo seja permitido por lei. Outros usos proibidos incluem:
Qualquer coisa que seja ilegal na jurisdição onde mora o destinatário da mensagem. Os exemplos incluem, mas não se limitam a:
Cannabis. Mensagens relacionadas à cannabis não são permitidas nos Estados Unidos, pois as leis federais proíbem sua venda, embora alguns estados a tenham legalizado. Da mesma forma, mensagens relacionadas ao CBD não são permitidas nos Estados Unidos, pois alguns estados proíbem sua venda. O Twilio define uma mensagem de cannabis como qualquer mensagem relacionada ao marketing ou à venda de um produto de cannabis, independentemente de essas mensagens conterem ou não explicitamente termos, imagens ou links para sites de cannabis.
Medicamentos com prescrição médica. As ofertas de medicamentos prescritos que não podem ser vendidos legalmente sem receita são proibidas nos Estados Unidos.
Discurso de ódio, assédio, exploração, abuso ou qualquer comunicação que se origine de um grupo de ódio.
Mensagens fraudulentas.
Conteúdo malicioso, como malware ou vírus.
Qualquer conteúdo projetado para burlar intencionalmente os filtros (veja abaixo).
Regras específicas do país
Todas as mensagens devem estar em conformidade com as regras aplicáveis ao país em que o destinatário da mensagem reside, que podem ser encontradas em nossas Diretrizes específicas do país. Além disso, o Twilio tem Requisitos específicos do país para determinados países, que você deve analisar antes de enviar uma mensagem para destinatários nesses países ou de outros países.
Idade e restrição geográfica
Se você estiver enviando mensagens de alguma forma relacionadas a álcool, armas de fogo, jogos de azar, tabaco ou outro conteúdo adulto, serão aplicadas mais restrições. Além de obter o consentimento de cada destinatário de mensagem, você deve garantir que nenhum destinatário de mensagem seja menor do que a idade legal de consentimento com base no local onde o destinatário está localizado. Você também deve garantir que o conteúdo da mensagem esteja em conformidade com todas as leis aplicáveis da jurisdição na qual o destinatário da mensagem está localizado ou com as diretrizes ou padrões aplicáveis do setor de comunicações.
Você precisa comprovar que tem medidas em vigor para garantir a conformidade com essas restrições.
Detecção de violação de política de mensagens e prevenção de evasão
Os clientes não podem usar a plataforma da Twilio para burlar os mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas da Twilio ou de um provedor de telecomunicações. Sujeito ao Nota de Privacidade da Twilio, a Twilio coleta e monitora o conteúdo das mensagens de texto que são transmitidas por meio da plataforma da Twilio para determinados países a fim de detectar spam, atividades fraudulentas e violações da Política de Uso Aceitável da Twilio. Para obter mais informações sobre a coleta e o monitoramento do conteúdo de mensagens de texto em determinados países, consulte Os Requisitos Específicos de País da Twilio, que fazem parte da Política de Uso Aceitável da Twilio.
Exemplos de práticas proibidas incluem:
Conteúdo projetado para evitar a detecção. Conforme observado acima, não permitimos conteúdo que tenha sido projetado especificamente para evitar a detecção por mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas. Isso inclui palavras intencionalmente mal escritas ou frases de exclusão não padronizadas que foram criadas especificamente com a intenção de burlar esses mecanismos.
Raquetes de neve. Não permitimos a prática de snowshoeing, que é definida como a disseminação de mensagens semelhantes ou idênticas em vários números de telefone com a intenção ou o efeito de evitar mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas.
Outras práticas identificadas e proibidas por esta política e pela Política de Uso Aceitável da Twilio.
Como lidamos com violações
Quando identificarmos uma violação desses princípios, sempre que possível, trabalharemos de boa-fé com os clientes para que eles voltem a cumprir esta política. No entanto, para proteger a capacidade contínua de todos os nossos clientes de usar livremente as mensagens para fins legítimos, reservamo-nos o direito de suspender ou remover o acesso à plataforma Twilio de clientes ou usuários finais de clientes que determinamos não estarem cumprindo a Política de Mensagens, ou que não estejam seguindo a lei em qualquer área aplicável ou as diretrizes ou padrões aplicáveis do setor de comunicações, em alguns casos com aviso limitado no caso de violações graves desta política.